Faire une réclamation polie au service client | Cours de japonais en français

À propos de cette leçon

Avec Faire une réclamation polie au service client, entraînez-vous aux expressions de conversation, à la prononciation, au vocabulaire, à la grammaire et aux quiz en japonais.

Dialogue

昨日のサービスについて苦情を申し上げたいのですが。

kinou no saabisu ni tsuite kujou o moushiagetai no desu ga. Je voudrais déposer une réclamation concernant le service d'hier.

それは申し訳ございません。何があったか教えていただけますか。

sore wa moushiwake gozaimasen. nani ga atta ka oshiete itadakemasu ka. Je suis désolé d'apprendre cela. Pourriez-vous me dire ce qui s'est passé ?

確定していた予約の後、長い間待ちました。

kakutei shite ita yoyaku no ato, nagai aida machimashita. J'ai attendu longtemps après mon rendez-vous confirmé.

その遅れについては、その時に説明されるべきでした。

sono okure ni tsuite wa, sono toki ni setsumei sareru beki deshita. Ce retard aurait dû être expliqué à ce moment-là.

遅れが起こることは理解していますが、誰も状況を知らせてくれませんでした。

okure ga okoru koto wa rikai shiteimasu ga, dare mo joukyou o shirasete kuremasen deshita. Je comprends que les retards arrivent, mais personne ne m'a tenu au courant.

お待ちの間、私どもが状況をお知らせすべきでした。

omachi no aida, watakushidomo ga joukyou o oshirase subeki deshita. Nous aurions dû vous informer pendant que vous attendiez.

難しいことを言いたいわけではありませんが、もっとよいサービスを期待していました。

muzukashii koto o iitai wake de wa arimasen ga, motto yoi saabisu o kitai shiteimashita. Je n'essaie pas d'être difficile, mais je m'attendais à un meilleur service.

書面で返答するよう、責任者にお願いします。

shomen de hentou suru you, sekininsha ni onegai shimasu. Je vais demander au responsable de répondre par écrit.

それなら助かります。問題にきちんと対応してほしいだけです。

sore nara tasukarimasu. mondai ni kichinto taiou shite hoshii dake desu. Cela aiderait. Je veux simplement que le problème soit traité correctement.

私が責任者と話している間、ここでお待ちください。

watashi ga sekininsha to hanashite iru aida, koko de omachi kudasai. Veuillez attendre ici pendant que je parle au responsable.

Mot par mot

昨日 Dans «昨日のサービス», «昨日» signifie «hier» et situe le service dans le temps. Ce mot se place avant «の» pour préciser le nom qui suit. On l’emploie pour parler d’un événement ou d’un service du jour précédent.

の Dans «昨日のサービス», «の» relie «昨日» à «サービス» et signifie ici «de» ou «d’hier». Il transforme le premier nom en précision du nom suivant. Cette structure permet de préciser à qui ou à quoi un nom se rapporte.

サービス Dans «昨日のサービス», «サービス» désigne ici le service reçu par le client. Le mot est emprunté à l’anglais et s’emploie dans le contexte commercial et administratif. Il peut être précisé par un autre nom placé avant avec «の».

について Dans «サービスについて», «について» signifie «au sujet de» ou «concernant». Il introduit le thème de la réclamation. Cette construction est utile pour parler d’un problème ou d’une question concernant un service précis.

苦情 Dans «苦情を申し上げたい», «苦情» désigne une plainte ou une réclamation adressée au service. Le mot est utilisé ici dans un contexte formel et courtois. Il peut être suivi de «を» lorsqu’il est l’objet de l’action exprimée ensuite.

を Dans «苦情を申し上げたい», «を» marque «苦情» comme ce qui est exprimé ou présenté. Il relie donc le complément d’objet au verbe qui suit. Dans une demande au service client, il introduit l’objet précis de la réclamation.

申し上げたい Dans «苦情を申し上げたい», «申し上げたい» exprime le souhait de présenter la réclamation dans un registre humble et très poli. La forme utilisée atténue la demande adressée au personnel du service. Elle convient lorsqu’on veut formuler une plainte avec respect.

です Dans «申し上げたいのです», «です» contribue à la formulation polie qui présente l’intention du locuteur. Avec «の», la phrase explique ou justifie doucement ce que le locuteur souhaite dire. Cette forme convient à une demande ou à une réclamation formulée avec tact.

が Dans «申し上げたいのですが», «が» introduit la suite tout en atténuant la formulation. Ici, il laisse entendre que le locuteur va exposer sa demande ou son problème. Cette terminaison est fréquente dans les demandes polies et indirectes.

それ Dans «それは申し訳ございません», «それ» signifie «cela» et renvoie à la situation décrite par le client. Il est placé comme thème avant «は». Cette forme permet de réagir à ce qui vient d’être dit sans répéter toute la situation.

は Dans «それは申し訳ございません», «は» marque «それ» comme thème de la réponse. La personne du service indique ainsi que la situation évoquée est regrettable. Cette particule sert couramment à présenter le sujet dont on va parler.

申し訳ございません Dans «それは申し訳ございません», l’expression entière signifie «je suis désolé» ou «veuillez m’excuser» dans un registre très poli. «申し訳» renvoie à l’absence d’excuse valable, tandis que «ございません» forme la négation polie utilisée dans cette expression. Elle convient pour présenter des excuses professionnelles à un client.

何 Dans «何があったか», «何» signifie «quoi» et désigne l’événement que l’interlocuteur veut connaître. Avec «があったか», il introduit une question indirecte sur ce qui s’est passé. Cette structure sert à demander des détails sans poser directement une question indépendante.

あった Dans «何があったか», «あった» indique qu’un événement s’est produit. Il s’agit de la forme passée de «ある», utilisée ici avec «何» pour demander ce qui a eu lieu. Cette forme est adaptée lorsqu’on demande les faits après un problème.

か Dans «何があったか», «か» marque une interrogation indirecte plutôt qu’une question autonome. Il transforme «ce qui s’est passé» en contenu de la demande «教えていただけますか». On l’utilise ainsi après une proposition qui contient l’information recherchée.

教えて Dans «教えていただけますか», «教えて» signifie «dire» ou «expliquer» ce qui s’est passé. Cette forme relie la demande d’explication à «いただけますか». Elle convient lorsqu’on demande poliment à quelqu’un de fournir une information.

いただけます Dans «教えていただけますか», «いただけます» présente l’action de l’interlocuteur comme une faveur que le locuteur pourrait recevoir. Avec «か», l’ensemble devient une demande très polie signifiant «pourriez-vous me faire la faveur de… ?». Cette construction est particulièrement adaptée à un échange professionnel.

確定 Dans «確定していた予約», «確定» indique que la réservation était confirmée. Le nom est placé avant «していた» pour décrire l’état de la réservation. Ce terme convient lorsqu’un rendez-vous ou une réservation a été officiellement fixé.

していた Dans «確定していた予約», «していた» indique que la réservation se trouvait déjà dans l’état de confirmation. Il relie «確定» à «予約» et décrit cet état avant l’attente du client. Cette forme permet de rappeler qu’une condition était déjà établie.

予約 Dans «確定していた予約», «予約» désigne la réservation ou le rendez-vous réservé du client. Le mot est ici précisé par «確定していた». Il s’emploie dans les échanges avec un hôtel, un service ou tout autre organisme qui organise des rendez-vous.

後 Dans «予約の後», «後» signifie «après» et désigne le moment qui suit la réservation ou le rendez-vous. Avec «の», il forme un repère temporel avant «待ちました». Cette structure sert à préciser quand l’attente a commencé.

長い Dans «長い間», «長い» signifie «long» et qualifie la durée exprimée par «間». Il indique ici que l’attente a duré longtemps. Ce mot peut préciser une période ou un intervalle lorsqu’il est placé avant un nom de durée.

間 Dans «長い間», «間» désigne une période ou un intervalle de temps. Avec «長い», l’expression signifie «pendant longtemps». Elle est utile pour décrire la durée d’une attente ou d’une autre action.

待ちました Dans «長い間待ちました», «待ちました» signifie «j’ai attendu» dans une formulation polie. Cette forme rapporte l’attente du client après la réservation. Elle convient pour décrire un fait passé à un interlocuteur professionnel.

その Dans «その遅れ», «その» signifie «ce» ou «cette» et renvoie au retard déjà évoqué. Il se place directement avant «遅れ» pour le déterminer. Cette forme évite de répéter toute l’explication du problème.

遅れ Dans «その遅れ», «遅れ» désigne le retard qui a prolongé l’attente du client. Le mot est ici le thème de l’explication qui aurait dû être donnée. Il convient pour parler d’un délai non respecté ou d’une arrivée tardive.

時 Dans «その時に», «時» signifie «moment» et désigne le moment où le retard s’est produit. Il est précisé par «その» et suivi de «に» pour situer l’action. Cette expression permet de demander ou de décrire ce qui aurait dû être fait à ce moment-là.

に Dans «その時に», «に» marque le moment auquel l’explication aurait dû être donnée. Il sert ici à situer une action dans le temps. Cette particule suit souvent un nom qui indique une heure, une date ou un moment précis.

説明 Dans «説明されるべきでした», «説明» désigne l’explication qui devait être fournie au sujet du retard. Il est combiné avec «される» pour exprimer que l’explication devait être donnée au client. Le mot convient aux informations formelles concernant une situation ou une procédure.

される Dans «説明されるべきでした», «される» présente l’explication comme une action qui devait être faite au client, sans mettre l’accent sur la personne qui la fait. Il forme avec «説明» l’idée «être expliqué». Cette construction est utile pour parler d’une obligation de service.

べき Dans «説明されるべきでした», «べき» exprime ce qui devait normalement être fait ou ce qui était attendu. Ici, il indique que l’explication aurait dû être donnée au moment du retard. Il s’emploie après une forme verbale pour exprimer une obligation ou une attente.

でした Dans «説明されるべきでした», «でした» donne une terminaison polie au jugement portant sur le passé. Avec «べき», l’ensemble signifie qu’une action était censée avoir lieu mais n’a pas eu lieu. Cette forme convient pour exprimer poliment un manquement.

起こる Dans «遅れが起こる», «起こる» signifie «se produire» ou «arriver». Il présente le retard comme un événement qui peut survenir. Cette forme est utile pour reconnaître qu’un incident peut arriver, même lorsqu’on formule ensuite une critique.

こと Dans «遅れが起こることは理解しています», «こと» transforme le fait que des retards se produisent en élément dont on parle. Il permet donc de dire que le locuteur comprend cette réalité générale. Cette construction est utile pour exprimer une compréhension avant d’introduire une réserve.

理解しています Dans «遅れが起こることは理解しています», «理解しています» signifie «je comprends» ou «je reconnais». La forme polie présente cette compréhension comme valable au moment de la conversation. Elle permet ici de reconnaître une difficulté tout en poursuivant la réclamation.

誰 Dans «誰も状況を知らせてくれませんでした», «誰» signifie «qui» ou «personne» selon la construction. Avec «も» et la négation «くれませんでした», il contribue au sens «personne». Cette forme sert à indiquer qu’aucun membre du service n’a informé le client.

も Dans «誰も状況を知らせてくれませんでした», «も» accompagne «誰» et la négation pour donner le sens «personne». Il renforce l’idée qu’aucun interlocuteur n’a fourni d’information. Cette construction s’emploie avec une négation pour exprimer l’absence totale de personnes concernées.

状況 Dans «状況を知らせて», «状況» désigne l’état des choses ou l’évolution du problème. C’est l’information que le personnel aurait dû communiquer au client. Le mot est courant lorsqu’on demande une mise à jour sur un retard ou un dossier.

知らせて Dans «状況を知らせてくれませんでした», «知らせて» signifie «informer» ou «faire savoir». Il est suivi de «くれませんでした», qui indique que l’information n’a pas été communiquée au bénéfice du locuteur. Cette forme convient pour parler d’une mise à jour attendue.

くれませんでした Dans «状況を知らせてくれませんでした», «くれませんでした» indique que personne n’a fait cette action pour le locuteur et que cela ne s’est pas produit. Avec «知らせて», l’ensemble signifie «ne m’a pas informé». Cette construction sert à exprimer qu’un service ou une personne n’a pas fourni l’aide ou l’information attendue.

お待ち Dans «お待ちの間», «お待ち» désigne l’attente du client dans une formulation respectueuse et polie. Il est suivi de «の間» pour signifier «pendant que vous attendiez». Cette expression convient au personnel qui s’adresse poliment à un client en attente.

私ども Dans «私どもがお知らせすべきでした», «私ども» signifie «nous» et constitue une manière humble de désigner l’organisation ou son personnel. Le locuteur assume ainsi la responsabilité du service. Cette forme est adaptée à une réponse professionnelle adressée à un client.

お知らせ Dans «私どもがお知らせすべきでした», «お知らせ» signifie «informer» ou «donner des nouvelles» dans une formulation polie. Il désigne ici l’information que le personnel aurait dû communiquer pendant l’attente. Cette forme s’emploie naturellement pour annoncer une évolution à un client.

すべき Dans «お知らせすべきでした», «すべき» exprime ce que le personnel aurait dû faire. Ici, il indique que donner des informations au client était une obligation de service. Il s’emploie après l’action concernée pour formuler une responsabilité ou une attente.

難しい Dans «難しいことを言いたい», «難しい» signifie «difficile» et qualifie les propos que le locuteur ne cherche pas à tenir. Le mot contribue à l’idée qu’il ne veut pas compliquer la situation ou se montrer exigeant. Il sert ici à atténuer une plainte.

言いたい Dans «難しいことを言いたいわけではありません», «言いたい» signifie «vouloir dire» ou «vouloir exprimer». Il présente l’intention que le locuteur nie ensuite avec «わけではありません». Cette forme est utile pour préciser ce que l’on cherche, ou ne cherche pas, à dire.

わけ Dans «言いたいわけではありません», «わけ» sert à présenter l’idée ou l’interprétation selon laquelle le locuteur voudrait dire quelque chose de difficile. Avec «ではありません», la construction signifie «ce n’est pas que je veuille dire…». Elle permet d’atténuer une plainte en précisant son intention.

で Dans «わけではありません», «で» fait partie de la construction polie qui nie l’identification ou l’interprétation exprimée par «わけ». Il ne signifie pas ici «par» ou «dans». Cette forme apparaît avec «はありません» pour dire que quelque chose n’est pas le cas.

ありません Dans «わけではありません», «ありません» forme la négation polie de l’idée présentée. Avec «では», il signifie que l’interprétation précédente n’est pas correcte. Ici, le locuteur nie vouloir simplement être difficile.

もっと Dans «もっとよいサービス», «もっと» signifie «davantage» ou «plus». Il renforce «よい» et indique que le client attendait un niveau supérieur de service. Ce mot permet de demander ou de comparer un degré plus élevé sans préciser de quantité.

よい Dans «もっとよいサービス», «よい» signifie «bon» et, avec «もっと», prend le sens de «meilleur». Il qualifie directement «サービス». Cette expression convient pour parler de la qualité attendue d’un service.

期待していました Dans «もっとよいサービスを期待していました», «期待していました» signifie «je m’attendais à» ou «j’espérais». La forme polie présente une attente que le client avait avant ou pendant la situation. Elle permet d’exprimer une déception sans formuler une accusation directe.

書面 Dans «書面で返答する», «書面» désigne un écrit ou un document écrit. Il précise ici la forme que devra prendre la réponse du responsable. Ce mot convient aux réponses officielles, aux réclamations et aux communications administratives.

返答する Dans «書面で返答する», «返答する» signifie «répondre» ou «donner une réponse». Le verbe désigne ici la réponse formelle du responsable à la réclamation. Il s’emploie avec «で» pour indiquer que cette réponse sera donnée par écrit.

よう Dans «返答するようお願いします», «よう» introduit le contenu de la demande adressée au responsable. La construction signifie que l’on demande que le responsable réponde. Elle permet de formuler une instruction ou une demande de manière polie et indirecte.

責任者 Dans «責任者にお願いします», «責任者» désigne la personne responsable ou le manager qui doit répondre. Le mot est employé dans un contexte professionnel et administratif. Il peut être suivi de «に» lorsqu’une action ou une demande est adressée à cette personne.

お願いします Dans «責任者にお願いします», «お願いします» signifie «je vous prie de» ou «je vous le demande». Il exprime ici une demande polie concernant la réponse écrite du responsable. Cette formule est courante lorsqu’on sollicite une action auprès d’un interlocuteur professionnel.

なら Dans «それなら助かります», «なら» signifie ici «si c’est le cas» ou «dans ce cas». Il relie la réponse positive du client à la proposition de réponse écrite. Cette forme sert à réagir à une condition ou à une solution qui vient d’être présentée.

助かります Dans «それなら助かります», «助かります» signifie «cela m’aiderait» ou «ce serait utile». Le client indique ainsi que la solution proposée répondrait à son besoin. Cette expression permet de remercier ou d’exprimer l’utilité d’une aide de façon polie.

問題 Dans «問題にきちんと対応してほしい», «問題» désigne le problème ou la question restée sans solution. Il est suivi de «に» avec «対応して» pour indiquer ce à quoi le service doit faire face. Ce mot convient pour parler d’un incident ou d’un dossier à traiter.

きちんと Dans «きちんと対応してほしい», «きちんと» signifie «correctement» ou «comme il faut». Il précise la manière dont le problème doit être traité. Le mot convient lorsqu’on demande qu’une action soit faite sérieusement et de façon adéquate.

対応して Dans «問題にきちんと対応してほしい», «対応して» signifie «traiter le problème» ou «s’en occuper». La forme relie cette action à «ほしい», qui exprime le souhait du locuteur. Cette construction est utile pour demander à un service de prendre correctement en charge une situation.

ほしい Dans «対応してほしい», «ほしい» exprime le souhait que l’interlocuteur ou une autre personne accomplisse l’action indiquée par «対応して». L’ensemble signifie que le client veut que le problème soit traité correctement. Cette construction permet de formuler une demande ou une attente personnelle.

だけ Dans «ほしいだけです», «だけ» signifie «seulement» ou «juste». Il limite la demande à la prise en charge correcte du problème. Avec «です», cette formulation souligne que le locuteur ne demande rien de plus.

私 Dans «私が責任者と話している間», «私» signifie «je» ou «moi». Il désigne la personne du service qui va parler au responsable. Le mot est ici le sujet marqué par «が» dans la proposition temporelle.

と Dans «責任者と話している», «と» signifie «avec» et relie «責任者» à l’action de parler. Il indique l’interlocuteur de la conversation. Cette particule s’emploie avec «話す» pour préciser avec qui l’on parle.

話している Dans «私が責任者と話している間», «話している» signifie «être en train de parler». La forme «ている» présente l’action comme en cours pendant l’attente du client. Cette construction est utile pour indiquer qu’une action se déroule au même moment qu’une autre.

ここ Dans «ここでお待ちください», «ここ» signifie «ici» et désigne l’endroit où le client doit attendre. Il est suivi de «で», qui marque le lieu de l’action. Cette expression convient lorsqu’un membre du personnel indique précisément où rester.

ください Dans «ここでお待ちください», «ください» transforme l’expression précédente en demande polie. Avec «お待ち», l’ensemble signifie «veuillez attendre». Cette formule sert à donner une instruction courtoise à un client.

Points de Grammaire

〜たい

申し上げたい

moushiagetai

je souhaiterais vous dire poliment

La forme 〜たい exprime le souhait. Avec 申し上げる, elle donne une formulation humble et polie.

〜されるべきでした

説明されるべきでした

setsumei sareru beki deshita

Cela aurait dû être expliqué.

〜べきでした indique qu’une action aurait dû avoir lieu. される est ici la forme passive de 説明する.

Vocabulaire Japonais

サービス Nom

saabisu service

確定する Verbe

kakutei suru être confirmé ; confirmer 確定していた

苦情 Nom

kuj ou réclamation

昨日 Nom

kinou hier

昨日のサービス

申し上げる Verbe

moushiageru dire humblement ; faire savoir poliment 申し上げたい

申し訳ございません Expression

moushiwake gozaimasen je suis désolé(e) ; veuillez m'excuser

説明する Verbe

setsumei suru expliquer 説明されるべきでした

待つ Verbe

matsu attendre 待ちました

遅れ Nom

okure retard

長い Adjectif

nagai long

予約 Nom

yoyaku réservation ; rendez-vous

理解する Verbe

rikai suru comprendre 理解しています

Quiz

Orthographe

Appuyez sur les lettres pour épeler le mot.

je suis désolé(e) ; veuillez m'excuser

Voir la Réponse

申し訳ございません

attendre

Voir la Réponse

待ちました

service

Voir la Réponse

サービス

être confirmé ; confirmer

Voir la Réponse

確定していた